Gra o tajemniczego klienta

miasto gospodarz warszawaNie tylko drużyny piłkarskie rywalizują podczas mistrzostw Europy.  Firma International Service Check (ISC) prowadząca badania jakości obsługi klientów, poddała  ocenie punkty informacji turystycznej w miastach-gospodarzach turnieju. Najwyższe noty w rankingu zgromadził  Donieck. Drugi w klasyfikacji Gdańsk, trzecia Warszawa.

Punkty w klasyfikacji zsumowano i porównano zbierając  uprzednio potrzebne dane metodą stosowaną w programach  Mystery Shopping. Jurorami dokonującymi ocen są tak zwani  „Tajemniczy Klienci”. Wymaga się od nich bezstronności i obiektywizmu. Prowadząc badania nie powinni zwracać uwagi nietypowym zachowaniem, lecz umiejętnie wcielić się w rolę klasycznego klienta, który nie zaskakuje  personelu  nietypowymi  oczekiwaniami ani nie wymusza specjalnego traktowania. Swoim dyskretnym  arbitrom firma ISC postawiła dwa zadania. Sprawdzenie stopnia przygotowania stadionów i zaplecza do przyjęcia  kibiców Euro 2012 oraz dokonanie oceny dostępności  informacji turystycznej i standardu  placówek „it”. Badanie przeprowadzono w Warszawie, Poznaniu, Wrocławiu, Gdańsku, Doniecku, Lwowie, Kijowie i Charkowie. Wysłannicy International Service Check pojawiali się trzykrotnie na każdym ze stadionów i jego okolicach. Trzy razy powtarzali też testy lustracyjne punktów informacji turystycznej. Dokonując punktacji brali pod uwagę wygląd obiektów z zewnątrz, wyposażenie i aranżację wnętrz. W podsumowaniu duże znaczenie odgrywały noty, które zyskiwał personel placówek. Nie wzbudzając podejrzeń, iż intencją  jest sprawdzenie poziomu obsługi, przedstawiciele ISC wyrażali zainteresowanie  miedzy innymi możliwościami uzyskania noclegu w okresie trwania rozgrywek piłkarskich, stawiali też pytania dotyczące zasad  organizacji miejskich stref kibica i planowanego programu atrakcji w Fan Zonach. Procedura badań  trwała 10 dni,  od 7 do 17 maja.


Najwięcej punktów - 80,7, zebrała informacja turystyczna w Doniecku na Ukrainie, mieszcząca się przy ul, Universitetskaya 94. Dosłownie o pół kroku ukraińska „it” wyprzedziła  Gdańskie Centrum Informacji Turystycznej  przy Długim Targu 28/29. Placówka prowadzona przez Gdańską Organizację Turystyczną  zdobyła 79,8 punkty. Niewiele w tyle, trzecia na podium, zgodnie z werdyktem firmy badawczej  ISC,   znalazła się informacja  turystyczna  w Warszawie, na Placu Defilad 1 z 75,4 przyznanymi  punktami. Następne lokaty zajęły: Poznań - ul. Ratajczaka 44 - 70,2 pkt, Lwów - Ploshad' Rynok 1 - 67,9 pkt, Wrocław - Rynek 14 - 67 pkt, Kijów - ul. Bohdana Chmielnickiego 37/2 - 63 pkt, Charków - Pl. Svobody 5 - 52,9 punktów.


Celem przeprowadzonego badania było dokonanie oceny stanu przygotowania wybranych placówek na miesiąc przed rozpoczęciem imprezy sportowej. Z zainteresowaniem oczekiwać będziemy wyników badań prowadzonych w trakcie turnieju. Czy ocena stopnia przygotowania dokonana przez „Tajemniczych klientów” w maju, potwierdzona zostanie  sprawnością działania w czerwcu? Kryteria oceny będą zasadniczo odmienne. Na przykład warszawska informacja turystyczna  Stołecznego Biura Turystyki przy Placu Defilad funkcjonuje w obrębie miejskiej strefy kibica w systemie współpracy z punktami  „it”  uruchomionymi w pawilonie Warszawy, przy każdym z wejść do Fan Zony oraz w miejskim centrum prasowym w Pałacu Kultury i Nauki. Przez pierwsze dni, od 1 do 14 czerwca,  wszystkie placówki Warszawskiej Informacji Turystycznej obsłużyły około 30 tys. kibiców, ponad połowę stanowili obcokrajowcy. W jednym dniu meczu polskiej drużyny o awans do następnej rundy turnieju, przez Plac Defilad przewinęło się 165 tys. ludzi. W ten tłum z pewnością dyskretnie wtopili się również „Tajemniczy Klienci”.